São compromissos da Ouvidoria:
– Obter informações das áreas envolvidas sobre os fatos ocorridos;
– Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva;
– Garantir o prazo de até sete dias úteis para resposta conclusiva às demandas do beneficiário;
– Informar e esclarecer o usuário sobre seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado.
Tratamento dado às manifestações:
Em todas as manifestações pertinentes à Ouvidoria, o Beneficiário recebe o número de seu protocolo de atendimento, e as demandas são registradas em um sistema de controle, em conformidade com a Resolução Normativa – RN nº 395-ANS, de 15 de janeiro de 2016.
A Ouvidoria está à inteira disposição dos Beneficiários para atender ao pedido de reanálise de solicitações de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial. Caso a Ouvidoria possua alçada de decisão sobre a demanda exposta, cabe a ela dar o tratamento adequado e finalizá-la com a resposta ao Beneficiário. Nos demais casos, as demandas deverão ser encaminhadas às áreas competentes para avaliação e resolução. A Ouvidoria, então, acompanha o processo de resolução das manifestações e responde diretamente ao Beneficiário.
Classificação das demandas de Ouvidoria:
Reclamação: manifestação de desagrado sobre um serviço prestado pelos planos Fachesf-Saúde e PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.
Sugestão: ideia ou proposta para o aprimoramento do trabalho dos serviços prestados.
Elogio: reconhecimento ou satisfação pelo serviço prestado pelos planos Fachesf-Saúde e PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.
Informação: esclarecimento sobre uma atividade que envolve atos ou fatos dos planos Fachesf-Saúde, PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.
Denúncia: delatar ato, ou acusar pessoa que, deliberadamente ou não, descumpre normas, regulamentos, procedimentos legais ou princípios éticos que norteiam os planos Fachesf Saúde e PAP, Previdência e dos benefícios de empréstimo e seguro de vida.
Para situações que envolvam sugestões, elogios e denúncias não há necessidade de contato prévio com a Central de Relacionamento. Sua manifestação será acolhida e tratada mediante preenchimento do formulário abaixo.
Prazo de resposta ao interessado:
O prazo para a Fundação responder às demandas recebidas é de 7 (sete) dias úteis, a partir do registro na Ouvidoria. É admitida a pactuação de prazo maior, desde que não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos complexos ou excepcionais devidamente justificados.
Pesquisa de Satisfação da Ouvidoria
Caso você já tenha sido atendido pela Ouvidoria, poderá ser convidado a participar da nossa pesquisa de satisfação por e-mail.
Se você for escolhido, participe da pesquisa e ajude a Fachesf a melhorar ainda mais o atendimento.
Como recorrer à Ouvidoria:
– Telefones: 0800 281 7502 (segunda a sexta-feira, de 8h às 12h e de 13h30 às 16h30)
– Atendimento presencial: Sede da Fachesf (terças e quintas, das 8h às 12h)
– E-mail: ouvidoriasaude@fachesf.com.br
